C’est la première fois que ça arrive et j’espère que ce sera la dernière. L’article d’aujourd’hui, c’est pour dénoncer un comportement corporatif que je trouve, personnellement, inacceptable. Je suis, comme vous le savez probablement déjà, propriétaire d’une Moto 360, la montre intelligente de Motorola. J’adorais cette montre, jusqu’à tout récemment.
L’histoire d’un problème de conception
Dans ma critique, je vous parlais du très joli design de cette montre. À « l’époque », la Moto 360 était la seule montre intelligente avec un écran rond, ce qui la différenciait immédiatement des autres montres intelligentes du moment qui ressemblaient toutes à de petits ordinateurs que seuls les vrais geeks accepteraient de porter. Je vous parlais de son écran en verre très solide, de son châssis en métal et de son bracelet en véritable cuir de très bonne qualité.
Par contre, je ne vous ai pas parlé du dos fragile. Le dos de la montre de Motorola est fait d’une seule pièce de plastique très mince. Non seulement fait-il transpirer, mais il pose aussi problème lorsqu’on installe un bracelet à ce joli ordinateur : il faiblit.
Le problème est clair : le bracelet doit être inséré entre le châssis de métal et le dos en plastique, c’est à cet endroit que se trouvent les petits trous pour faire tenir les « pins ». Cette position étrange crée inévitablement une pression sur le dos faiblard de plastique lorsqu’on porte sa montre au poignet, puisque logiquement, le bracelet doit se diriger vers le bas pour s’attacher. À force de la porter, le plastique se brise et se forment alors de petites fentes aux extrémités.
Pire ! La Moto 360 version 2 a éliminé la fente des bracelets ! Sur la V2, le bracelet s’attache sur des petits bras qui sortent de la montre. C’est non seulement plus joli, mais ça permet aussi d’éviter de la briser. Si ce n’est pas reconnaître que l’ancien design était problématique, je ne sais pas ce que c’est.
Gab, pourquoi tu nous parles de ça ?
Pour trois raisons.
- Motorola aurait dû s’assurer dès la conception de la montre qu’une utilisation normale de celle-ci ne risquerait pas de la briser. C’est de l’ingénierie 101.
- Parce que Motorola ne veut pas reconnaître le problème.
- Les petites craques empêchent une fonction essentielle pour une montre : son étanchéité. Puisqu’il y a une ouverture sur le boitier extérieur, l’eau s’infiltre et endommage les composantes intérieures. C’est ce qui m’est arrivé, et c’est pour cette raison que je voulais l’envoyer en réparation.
J’ai déjà fait réparer ma montre lorsqu’elle était sous garantie, et ce, pour le même problème. Très gentille, la dame m’avait expliqué comment expédier la montre et comment l’opération allait se dérouler. En une semaine, je retrouvais ma montre. Mais c’était avant. Aujourd’hui, ma montre n’est plus sous garantie depuis 3 mois et Motorola ne veut rien entendre.
Je leur ai rappelé qu’ils avaient reconnu le problème une première fois il y a quelques mois, qu’il s’agissait certainement d’un problème de conception, pas d’une mauvaise utilisation, et que la V2 a changé de design pour corriger le problème. Normalement, de par mes expériences passées, lorsqu’un produit est livré avec un problème aussi important (je suis loin d’être le seul touché, allez voir sur les forums Android), la compagnie reconnait son erreur et offre la réparation.
Anecdote : La carte son de mon iPod touch premier du nom a flanché après 1 an et demi. Je suis allé au Apple Store le plus près, désemparé. Je leur ai fait écouter de la musique et je leur ai expliqué que je trouvais dommage qu’un iPod, qui a pour première utilité de faire jouer de la musique, lâche aussi rapidement. Apple, comme d’habitude, m’a donné un service après-vente A1. Le Genius a rempli un rapport d’échange, a pris mon iPod, l’a sauvegardé, est allé en arrière et est arrivé avec un iPod touch remis à neuf et prêt à l’emploi. Il s’est excusé des inconvénients et m’a souhaité une bonne soirée. Je suis reparti tout heureux, prêt à racheter des produits Apple.
Motorola, pas pour moi
Cette expérience avec Motorola m’a rappelé que ce n’est visiblement pas toutes les entreprises qui sont championnes du service après-vente et que c’est un club très sélect. J’ai apprécié ma montre. J’ai apprécié Android Wear. J’ai apprécié l’expérience avec les services Google. Par contre, en tant que consommateur, je n’ai pas du tout apprécié comment Motorola a traité mon cas. L’agent avec qui je discutais par courriel m’a simplement dit que c’était une politique d’entreprise de ne pas lever les frais de réparation hors garantie et que c’était inflexible. C’est assez dommage quand on sait que d’autres entreprises sont prêtes à échanger l’appareil au complet si le problème est majeur ou qu’il est causé par un mauvais design. Comme stratégie de rétention de la clientèle, j’ai vu mieux.
C’est dommage, mais je n’achèterai plus de produits Motorola. Ma prochaine montre connectée sera une montre Huawei, Asus, Sony ou Apple. Bien qu’elle ait l’air sympathique, je n’opterai pas pour la Moto 360 2e du nom. Je préfère payer 50 $ plus cher et être certain que l’entreprise avec qui je fais affaire veuille faire affaire avec moi, au présent et au futur.
Fondateur de GabGagnon.ca.
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